Маркетолог в кармане. Как технологии меняют уровень коммуникаций
Пандемия и кризис поистине губительно сказались на глобальном и отечественном бизнесе. По данным, консалтинговой компании FinExpertiza, общая прибыль предприятий крупных и средних предприятий упала на 23,5%. Это максимальная цифра за 12 лет. Фактически, предприятия в «один год неспокойного солнца» недополучили более 3,8 трлн рублей.
Какие же будут антикризисные решения? Customer Experience агентство GETCRM подготовила свой «ответ Чемберлену».
Кризис – возможность для роста
Особенно сильный удар сегодня получила сфера услуг. Громадные убытки потерпели салоны красоты, барбершопы, SPA, фитнес-комплексы, туристические компании и другие подобные заведения. Целые сети прекратили свою работу.
Однако во всем есть и свои плюсы. Мировой опыт говорит нам, что любой вызов – это возможность стать совершеннее. А если говорить с практической точки зрения – сделать услуги более качественными, настроить эффективные коммуникации с клиентами, улучшить условия труда сотрудников и многое другое.
Всем известно, что российская сфера услуг крайне неоднородна. Клиенты на барбершопов в отзывах периодически жалуются на некомпетентность администраторов, которые записывают их на неудобное время. В некоторых фитнес-клубах людей не уведомляют о новых спортивных программах, и они пропускают все самое интересное. В равном минусе при таком раскладе оказываются как сам клиент, так и компании. К тому же человек испытывает неприятные эмоции и в будущем вообще может отказаться от подобных услуг. Что же делать?
Маркетинг с человеческим лицом
В текущей ситуации, остается один выход. Создавать по-настоящему осознанный бизнес, максимально обратиться к потребностям людей лицом, дать им реальную пользу!
Для этого необходимо проявлять заботу в процессе взаимодействия, удостоверится в достижении поставленной клиентом цели. Подобная политика позволит сделать жизнь приятнее и подарит ему те самые эмоции, благодарный которым он будет возвращаться снова и снова, совершая покупки, а также оставляя положительные отзывы. Это ли не самое главное?
Большинство бизнес-экспертов сходятся во мнении, что сегодня главное конкурентное преимущество в любом бизнесе – это именно эмоции, приятные впечатления от покупки и сервиса.
«Когда качество товара или услуги становится одинаковым с вашими конкурентами, а конкуренция по цене вредит бизнесу и не приносит долгосрочного результата, конкурентным преимуществом становятся именно эмоции, которые клиент переживает в процессе взаимодействия с брендом. Это и есть запоминающийся клиентский опыт. К примеру, удобная запись на прием в один клик или обязательные уведомления в случае изменений в расписании. Такой опыт невозможно создать без технологических новшеств. Именно они делают последний проще, быстрее и приятнее. Персонализация во всех каналах и отношение по заслугам (дифференциация) может быть достигнута только если использовать современные программные решения. А исследования показывают, что клиент готов платить премию до 15% за отличный сервис, а именно за свои положительные эмоции», – комментирует владелец компании GETCRM Денис Платонов.
Как воплотить это в жизнь? Нанять грамотных маркетологов или обратиться к услугам солидного агентства? И да, и нет. Наше неспокойное время требует нестандартных решений. Есть риск, что маркетинговая настройка может отнять много времени, сил, денег и не принесет желаемого результата. Ведь многие дельные мысли зачастую в итоге остаются на бумаге и не воплощаются в жизнь, из-за слишком высокой стоимости или прочих препятствий. Однако мы забываем, что живем в век высоких технологий.
К примеру, Customer Experience агентство GETCRM, которое ранее внедрило платформы от Oracle и произвело в них доработки специально под клиента для ПАО «Татнефть» и АК «Уральские авиалинии», разработало платформу цифрового маркетинга «ДиМарКэ» – http://getcrm.ru/dimarke. Она позволяет предпринимателю самостоятельно выступить в роли маркетолога и легко настраивать грамотную коммуникацию со своими клиентами.
Специально созданная по лучшим западным образцам, система интеллектуального маркетинга проактивно коммуницирует с потребителями для эффективно управления имеющимися ресурсами. «ДиМарКэ» полностью автономна и ориентирована в основном именно на малый и средний бизнес. Платформа повышает спрос на услуги без необходимости нанимать в штат маркетолога.
«ДиМарКэ» выступает в роли настоящей «палочки-выручалочки» для предпринимателей. Система легко может помочь специалистам проводить эффективные рекламные кампании, выполнять анализ клиентуры, делать персонализированные рассылки, повышать конверсию и многое другое.
«Подобные решения сегодня существуют в дорогих и недоступных для многих предпринимателей американских проектах. Их может себе позволить лишь крупный бизнес за огромные деньги. А нашу платформу первые клиенты смогут опробовать на деле совершенно бесплатно, получив от нас консультацию (при условии предоставления обратной связи). В дальнейшем, большую часть оплаты за услуги, составит лишь процент от продаж, полученный при помощи сервиса, что для многих весьма выгодно. «ДиМарКэ» будет доступна уже совсем скоро, следите за нашими социальными сетями», – говорит Денис.
Дружеский принцип
Основная философия проекта, по словам руководства GETCRM (http://getcrm.ru/) – изменить устаревшую модель маркетинга в ритейле – уйти от массовых коммуникаций и поменять отношение бренда к клиенту на «дружеский» принцип, сблизив обе стороны, а также повысив уровень взаимного уважения. Данное решение позволит создавать запоминающийся клиентский опыт, упростит процесс покупки для обычного покупателя, подняв сервис на новый уровень и сделает его максимально-выгодным для компании.
Платформа охватывает:
– Все наиболее чувствительные области взаимодействия с клиентом (продажи, сервис, маркетинг).
– действенные каналы взаимодействия с аудиторией.
– Все передовые технологии (персональные рекомендации в подходящий момент времени, идентификация и сопоставление клиентов, нехватку данных можно компенсировать CX-трекером (система отслеживающая действие клиента на всех этапах взаимодействия с компанией).
– Лучшие инструменты маркетинга: RFM (сегментация клиентов в анализе сбыта по лояльности), LTV (ценность клиента), контактная политика, принцип – правильному человеку, правильный продукт в правильный момент времени, принцип рекламы – актуальность и уникальность предложения.
– Инновационные решения. Например, CX-трекер. С ним клиент самостоятельно может открывать окно продаж и закрывать его, а ритейлеры смогут комфортно подключаются к платформе. Это упрощает поиск нужного товара и взаимодействие бренда/клиента, полностью закрывая вопрос появления любого спама.
Доступные каналы платформы: колл-центр, кросс-канальные коммуникации (SMS, EMAIL, мессенджеры), чек, сайт (баннеры, чат-боты), социальные сети. «ДиМарКэ» легко интегрируется с контакт-центром, обрабатывает сервисные обращения, создает клиентские профили и выполняет другие действия.
Платформа поможет увеличить утилизацию ресурсов. Ведь вся ответственность за маркетинг ляжет на платформу «ДиМарКэ», позволив предпринимателю сосредоточиться на повышении качества собственных услуг. Таким образом, любая компания сможет снизить расходы на маркетинг при поддержании текущего уровня продаж или даже увеличить расходы за счет роста прибыли.
Основные возможности платформы будут также доступны в мобильном приложении «ДиМарКэ». Оно даст возможность моментально реагировать на любые изменения трендов рынка, настраивать правила ценообразования, просматривать аналитику по PR-кампаниям, ставить цели, получать рекомендации для бизнеса и многое другое.
Благодаря всему этому, коммуникации с брендом становится в ряд с приятным общением. Платформа также делает работу любой компании экологичной, прозрачной, повышает продажи и эффективно привлекает новых клиентов.
Эксперты утверждают, что «ДиМарКэ» дает возможность сэкономить массу времени, энергоресурсов и денег, невероятно облегчая коммуникацию всех сторон.
