Кто такой тайный покупатель?
Рассмотрим с вами следующую ситуацию. В какой-нибудь магазин заходит покупатель, такой же, как и все предыдущие, ничем не примечательный. Он спокойно прогуливается по магазину, рассматривает товар и незаметно разглядывает продавцов. Те, не обращая на него внимания, стоят у кассовой зоны, негромко переговариваются на отвлеченные темы, вовсе не занимаясь покупателями. Наконец, этот покупатель выбирает какую-нибудь вещь, подходит к кассе и просит помочь кого-нибудь из продавцов в выборе товара, невзначай отмечая, на всех ли продавцах есть бейджи (как правило, не у всех). Кто-нибудь из продавцов начинает, скорее всего, неохотно, помогать этому покупателю, подносить нужные размеры, давать советы.
Всё дело заканчивается тем, что покупатель, сославшись на то, что он не до конца определился с выбором, уходит из магазина. А через несколько дней продавцам выписывают штрафные санкции, за некачественное обслуживание покупателя, отсутствие бейджей, недостаточное знание ассортимента магазина и халатное отношение к своим должностным обязанностям.
Откуда же руководство узнало обо всех вышеперечисленных нюансах? Продавцы не догадывались, что покупатель который заходил к ним в магазин после общения с ними, тщательно законспектировал их огрехи для отчета перед владельцем магазина, а мобильный телефон у него , скорее всего работал как диктофон. И называют этого человека – тайный покупатель. Это самый надежный способ проверки эффективности работы персонала.
Нанимают тайного покупателя, используя услуги специальных агентств или просто знакомых. Главные качества для данного рода «проверяющих» – наблюдательность, отличная память, ну и конечно, артистические данные, для того, чтобы персонал был в полной уверенности, что перед ними обычный покупатель. Данные проверки устраивают, когда показатели эффективности предприятия начинают падать или просто «не дотягивают» до тех, которые устанавливает начальство.
В данном случае, объективный и внимательный взгляд со стороны – лучшее лекарство. В задачи тайного покупателя может входить как комплексный анализ работы магазина, так и установление мелких недоработок в деятельности конкретных сотрудников. Заказчик заранее объясняет тайному покупателю, что ему конкретно нужно узнать и на каких работников обратить особое внимание. Может попросить даже разыграть сценку в лицах, например, спровоцировать скандал.
И последнее, по правилам, руководство должно предупредить коллектив о возможности внезапной и тайной проверки их работы, но на деле этого почти никогда не происходит, чтобы не пострадала эффективность данного мероприятия.
